Certains télésecrétariats médicaux font encore malheureusement confiance au système, interne ou externalisé, du centre d’appel, alléchés par les bénéfices court terme au détriment de la qualité, ne respectant pas pour certains la loi du travail et les normes de protections des données RGPD.
Les principaux problèmes rencontrés sont:
1. Manque de communication : N’ayant aucun contact avec les secrétaires à distance, mais seulement avec le gestionnaire du centre, cela entraîne souvent des malentendus.
2. Manque de contrôle des salariés en terme de qualification, qui sont-ils ? Quels expériences ont-ils ? Malheureusement c’est souvent le choix du prix et rien d’autre pour un télésecrétariat médical qui sous-traite à un centre d’appels.
3. Problèmes techniques : On ne s’en rend pas compte, mais beaucoup de pays ont encore des problèmes de connexion Internet, de coupure d’électricité, et ces pannes ou ces difficultés techniques peuvent perturber le déroulement des appels et entraîner une expérience client totalement médiocre.
4. le salarié à distance travaille pour une moyenne de 150 médecins (source: anciens salariés en centre d’appels) ne les connaît pas, et ne peut évidemment pas gérer toutes leurs consignes.
5. Difficulté à gérer les pics d’appels : En période de forte affluence, il peut être difficile pour les télésecrétaires médicaux en centre d’appel à distance de gérer efficacement un grand nombre d’appels simultanément, ce qui peut entraîner des temps d’attente prolongés pour les clients.
6. Sécurité des données : La sécurité des informations confidentielles des clients peut être compromise si les protocoles de sécurité ne sont pas correctement mis en place pour protéger les données lorsqu’elles sont accessibles à distance.
7. Les objectifs multiples inconcevables dans le médical, et pas du tout compatible avec la médecine: objectif du nombre d’appels décrochés par jour, objectif en temps moyen de décrochage, tableau qui affiche dans la le centre d’appels en direct les premiers (en vert) et les derniers ( en rouge) qui incitent à la performance à tout prix au détriment de la qualité, renforcé par des primes sur les chiffres, et non sur la qualité d’écoute et de travail, qui ne peut de toutes les façons pas être mesurée..
8: Équipement inadéquat : Certains télésecrétaires médicaux travaillent sur un matériel ancien, lent, pas forcément compatible avec les normes actuelles, car le but du centre d’appel est évidemment, encore et toujours, les bénéfices au détriment de la qualité.
9. Un manque d’investissement personnel car tout le monde réponds à tous les appels, peu importe les compétences, le médecin, sa spécialité, ce manque de responsabilité se ressent dans les prises d’appels, car aucun suivi personnel de « qui fait quoi ».
10. Du travail bien souvent en inéquation avec la loi du travail, au minimum un surmenage des salariés, aucun congé payé, maternité, aucune couverture maladie, donc beaucoup de turnover et des salariés qui ne restent pas en poste longtemps, démotivés par le bas salaire, le manque de sens, le management basé uniquement sur le nombre d’appels traités, et aucune couverture sociale le plus souvent..
11. Un tarif qui n’est même pas si avantageux que cela, car beaucoup d’intermédiaires entre le secrétaire médical et le médecin (propriétaire du centre d’appel, manager du centre d’appel, directeur, frais internes, taxes, etc..)
